問い合わせは突然発生するものではありません

お問い合わせフォームは、多くのWebサイトで最終的な成果地点（CV）として扱われます。

そのため、

• フォームを目立たせる
• ボタンを増やす
• CTAを増やす

といった施策が行われることがありますが、問い合わせは突然発生するものではありません。

ユーザーは、

• 実績を見る
• 費用を調べる
• FAQを確認する
• 会社情報を見る

といった検討行動を繰り返しながら、少しずつ不安を解消し、問い合わせへと進みます。

そのため、問い合わせ設計とはフォームだけの話ではなく、問い合わせに至るまでの検討行動全体を設計することだと考えています。

問い合わせの量へつなげる

問い合わせ前のユーザーは、様々な不安を持っています。

例えば、

• 費用はどれくらいなのか
• 本当に対応できる会社なのか
• 過去にどのような実績があるのか
• 担当者は信頼できるのか
• 保守はどうなるのか

などです。

これらを確認できない状態で、「お問い合わせはこちら」だけを大きく表示しても、問い合わせにはつながりません。

つまり、それら不安を解消するために下記のようなコンテンツが必要になってくると考えます。

• 実績
• FAQ
• 費用の考え方
• 会社情報
• 技術情報

問い合わせは、ユーザーが安心して初めて起こす行動です。Webサイトがユーザーの安心につながる情報を順序良く配置しているか、それが問い合わせの量につながるのだと考えます。

問い合わせの質を上げる

お問い合わせを増やしたいというのは、多くのお客様に共通する課題ですが、一方で、問い合わせ数は増えなくてもよいが、より問い合わせの質を高めたいという要望もあります。

例えば、

• 内容が曖昧な問い合わせ
• 対応できない相談
• 情報不足の問い合わせ
• 営業メール

ばかりが単に増えたのでは、対応コストだけが増えるだけであり、改悪と言っても過言ではありません。

それには、ユーザーが必要な情報を理解した上で問い合わせができる状態を作ること、つまり、ユーザーにちゃんと検討段階を踏んでもらうことが重要であると考えます。

• 情報設計（IA）

問い合わせボタンは多ければ良いのか

Webサイトでは、

• フッター固定CTA
• サイド固定CTA
• 追従ボタン

などを利用するケースが増えています。

特にスクロール量が増えるスマートフォンでは、フッター固定は、有効な手段ですが、すべてのページで同じように表示すれば良いとは限りません。

また、ページを開くたびに問い合わせを促すばかりの構成のサイトも多く見受けられます。

特に、まだ情報収集中のユーザーに対しては、、常に営業をかけられているような印象を与えてしまい逆効果になりかねません。

私たちは、ユーザーの検討段階に合わせて、位置を調整したり、表現方法も場合によっては変えるなどの対応も、問い合わせ導線を考える上では大事だと考えます。

フォームは短ければ良いわけではない

フォーム設計では、入力項目を減らすことが推奨されることがあります。

もちろん、不要な入力項目は少ない方が良いでしょう。

しかし、極端に項目を減らしてしまうと、その後のヒアリングコストが増える場合があります。

また、本気で行動を起こそうとしているユーザーは、過度でない限り、伝えたい情報はしっかり伝え、無駄なやりとりは減らしたいと考えるはずです。

つまり「聞きたいこと」ではなく「初回対応に必要なこと」を基準に項目を整理することが大事だと思います。

例えば、

• 会社名
• 氏名
• メールアドレス
• 問い合わせ内容

などであり、また、近年は減りましたが、電話での返信を行う必要がある場合には、氏名のヨミガナは必須です。

必要な情報を適切に取得することは、問い合わせ後のやりとりが軽快になり、お客様の印象も良くなります。結果、さらに次のアクションへつながりやすくなるという好循環を生むと考えられます。

バリデーションとエラー表示

フォームで意外と見落とされるのが、エラー時の体験です。

例えば、

• どこが間違っているのか分からない
• エラー後に入力内容が消える
• スマホで修正しづらい

といった問題です。

入力補助やバリデーションは、入力を制限するためではなく、ユーザーが正しく送信できるよう支援するために存在します。

私たちは、送信成功時だけでなく、エラー時の体験も含めて設計しています。

プライバシーポリシーとの関係

問い合わせフォームでは、個人情報を取得するケースがほとんどです。

そのため、プライバシーポリシーへの同意や、個人情報の取り扱い説明が必要になります。

しかし、単にリンクを置くだけでは十分ではありません。

ユーザーが、

• 何のために情報を送るのか
• どのように利用されるのか

を理解できることが重要です。

フォーム設計とプライバシーポリシーは、別々ではなく、一つの体験として考える必要があります。

問い合わせ後も設計する

問い合わせ設計は、送信ボタンを押したら終わりではありません。

送信後には、

• 自動返信メール
• 担当者通知
• Slack通知
• 管理画面登録

などが発生します。

また、ユーザー側にも、

• 正しく送信できたのか
• いつ連絡が来るのか

を伝える必要があります。

私たちは、問い合わせ後の運用も含めて設計することを重視しています。

スパム対策も重要な設計要素

問い合わせフォームは、スパムの対象になることがあります。

例えば、

• BOT送信
• 営業メール
• 海外スパム

などです。

そのため、

• reCAPTCHA
• バリデーション
• 送信制限

などを利用することがあります。

スパム対策はセキュリティだけではなく、運用負荷を下げるためにも重要です。

Flying High Worksの考え方

私たちは問い合わせ設計を、フォーム設計だけとは考えていません。

問い合わせとは、ユーザーが情報収集を行い、比較検討を行い、信頼を確認した結果として起こる行動です。

そのため、フォームを改善する前に、

• ユーザーは何に不安を感じているのか
• どの情報が不足しているのか
• 問い合わせ前に何を確認したいのか

を考える必要があります。

問い合わせとは、ボタンを押した瞬間に発生するものではなく、その前の検討行動の積み重ねによって生まれるものだからです。